📦 추석 연휴 복귀 이틀차 — 올해는 왜 아무도 화를 안 냈을까

지난 글에서 연휴 준비하는 법을 잔뜩 써놨습니다. 공지는 하루 전에 올려라, 도매처는 일주일 전에 알려라, “순차 발송”이라는 말을 꼭 넣어라.

그렇게 써놓고 연휴를 보냈으니, 이제 답안지를 맞춰볼 차례입니다. 📝

복귀 전날 밤, 제 머릿속은 대충 이런 그림이었어요.

연휴 끝나기 전날 밤에 상상했던 장면입니다 😇

그런데요.

올해는 아무도 화를 안 냈습니다. 😳

작년까지만 해도 복귀하면 “시킨 지가 언젠데 아직도 안 와요?”가 반드시 왔거든요. 그것도 생각보다 훨씬 많이요. 그런데 올해는 없었습니다. 그래서 뭐가 달랐는지 복기해봤어요.

🌅 복귀 첫날: 예상대로 CS로 시작

출근해서 제일 먼저 한 건 역시 밀린 문의 정리였습니다.

상품 게시판, 톡톡 문의, Q&A. 채널마다 흩어져 있는 걸 다 합치니 20건 정도 쌓여 있더군요.

“20건이면 금방 하겠네” 싶으시죠? 아니에요. 😅

저희 문의는 단답으로 끝나는 게 거의 없습니다. “재고 있나요?” 같은 질문이면 한 줄이면 되는데, 저희는 각인이나 옵션이 들어가는 제품이라 문의 하나가 대화가 됩니다.

이 문구 넣으면 어떻게 나오나요
이 조합으로 되나요
언제까지 받을 수 있나요

이런 걸 하나씩 확인하고 답을 드리다 보면 한 건에 꽤 걸려요. 20건이 20건이 아닌 겁니다.

그렇게 오전이 사라졌습니다. 🫠

🚨 그리고 급한 분들부터

문의를 정리하다 보니 공통점이 보였습니다.

“내일까지 받을 수 있나요?” “3일 안에는 꼭 받아야 하는데요.”

이런 분들이 5명 계셨어요.

여기서 선택을 해야 합니다. 밀린 주문을 접수순으로 쭉 쳐낼 것인가, 아니면 급한 건부터 뽑아낼 것인가.

저는 후자를 택했습니다. 접수순이 공평해 보이지만, 사실 그게 CS를 키우거든요. 급한 분은 하루만 늦어도 바로 문의가 들어오고, 안 급한 분은 이틀 늦어도 아무 말씀 안 하십니다. 급한 것부터 빼는 게 결과적으로 모두에게 덜 기다리는 길이에요.

문제는 그 5건이 세트 제품이었다는 거죠. 🙃

세트는 구성품을 다 갖춰야 나가는 거라 손이 여러 번 갑니다. 하나만 준비가 안 돼도 출고가 멈추고요. 그래서 이것도 시간이 꽤 걸렸습니다.

결국 첫날은 밀린 CS 응대 + 급한 5건 제작·발송으로 통째로 지나갔습니다. 예상했던 그대로요.

📤 둘째 날: 어제 못 나간 것부터

오늘입니다. 어제 손대지 못한 주문들을 순서대로 준비하고 있어요.

이게 진짜 **”순차 발송”**의 실체입니다. 연휴 끝나면 버튼 하나로 주문이 다 풀리는 게 아니라, 하루치씩 밀어내는 거예요. 첫날 못 한 걸 둘째 날에, 둘째 날 못 한 걸 셋째 날에.

보통 사나흘은 지나야 평소 속도로 돌아옵니다.

🤔 그래서, 올해는 왜 조용했나

여기가 이 글에서 제일 하고 싶은 얘기예요. 두 가지라고 봅니다.

① “순차 발송”이라고 써뒀다

지난 글에서 단어 하나로 복귀 첫날 난이도가 갈린다고 주장했는데, 이번에 실제로 확인됐습니다.

“연휴 끝나면 바로 발송”이라고 써두면, 그날 못 받은 사람은 전부 항의 대상이 됩니다. 약속을 어긴 셈이 되니까요.

**”순차 발송”**이라고 써두면 다릅니다. 고객도 “아, 순서대로 나가는구나” 하고 기다려주세요. 실제로 하는 일은 똑같은데, 미리 말했느냐 안 했느냐의 차이입니다.

② 저희 제품이 주문제작이라서

이게 사실 더 큰 요인인 것 같아요.

저희는 기성품을 창고에서 꺼내 포장만 해서 보내는 구조가 아닙니다. 주문이 들어오면 그때부터 만드는 형태예요. 각인이 들어가면 더 그렇고요.

고객들도 그걸 아십니다. 그러니 “만드는 데 시간이 걸린다”는 게 자연스럽게 납득이 되는 거죠. 재고에서 꺼내 부치기만 하면 되는 물건이었다면 “왜 아직 안 보내냐”는 말이 훨씬 많았을 겁니다.

그러니까 이건 연휴에만 통하는 이야기가 아니에요. 평소에 “저희는 만들어서 보냅니다”를 잘 전달해둔 브랜드는, 연휴든 주문 폭주든 예기치 못한 상황에서 시간을 벌 수 있습니다.

상세페이지에 제작 과정을 보여주고, 제작 소요일을 정직하게 적어두는 게 결국 CS를 줄이는 일이더라고요. 🛠️

✅ 다음 연휴를 위한 메모

이번에 겪고 나서 스스로 남겨두는 것들입니다.

“순차 발송”은 진짜 효과가 있다. 앞으로도 무조건 넣는다.
밀린 주문은 접수순이 아니라 급한 순으로. 공평함보다 CS 총량을 줄이는 쪽이 낫다.
세트 제품은 따로 계산해두자. 구성품이 다 모여야 나가니 단품보다 확실히 오래 걸린다.
첫날은 출고일이 아니라 CS일이다. 그렇게 잡고 시작해야 마음이 편하다.
평소에 제작 방식을 잘 알려두는 것이 연휴 대비의 8할이다.

연휴 준비 글에 이어 복귀 후기까지 써봤습니다. 대비법은 많은데 그래서 실제로 어땠는지를 적어둔 글은 잘 없더라고요. 내년의 제가 보려고 남겨둡니다. 🍂

아직 출고는 밀려 있고, 정상 속도로 돌아오려면 며칠 더 걸릴 것 같아요. 같은 처지이신 셀러분들, 조금만 더 버티시죠. 💪

※ 직접 운영하며 겪은 경험을 정리한 글입니다.